全国客户服务集中处理系统正式启用

时间：2008-02-24 点击：

近日中国民生银行在江城武汉宣布正式启用其全国客户服务集中处理系统，这是民生银行在客户服务方面的又一重大举措，在业内尚属首例。据悉，该系统将可根据客户需求，将客户来电按照基本业务、综合业务、理财业务、贵宾业务等加以分类，由不同级别的服务人员提供最适合的服务，实现专业化与集中化的统一。

         民生银行长期以来持续进行服务方式的创新，陆续开通了“易汇通”电话汇款、电话支付、基金人工电话交易等全新电话服务方式，带动业务量迅猛增长，今年以来电话处理量较去年同期增长超过100%。为改善服务，民生银行推出全行“优质服务节”，大力倡导改善用户体验，致力于提升服务品质。在客户服务方面，通过推行流程标准化、六西格码质量控制等先进管理工具，流程持续改善，使得客户身处何地都能获得标准化的服务，客户满意度明显提升。

        此外，新的集中处理系统通过专业化的手段实现了效率的提升。据悉，客户服务集中处理系统上线后，民生银行的电话服务水平（即80%的来电在20秒内接听）将提升5-7%，平均超过90%，高于85%这一公认的国际平均水平，在国内银行界遥遥领先。

关于民生银行客户服务

         民生银行客户服务中心已在国内24个城市开通了95568服务热线，秉承“以客为尊，用心创造价值”的理念，致力于为客户提供全天候的电话理财服务，每日为客户提供理财咨询、账户查询、转账汇款、基金、外汇、在线理财等十余万次综合理财服务，深受客户信赖。

        95568 以其独特的创新能力令国内银行界瞩目，率先推出电话预约信托、“抗击非典”电子保单、电话按揭贷款、理财预约、电子国债、电话支付等系列现代理财方式。推出酒店机票预订、贵宾一线通、VIP预约服务（机场贵宾通道、医院专家挂号、高尔夫畅打）、英文服务等增值创新服务，开创服务新天地。

        2007 年以来，95568实施六西格码全面质量管理，服务流程持续改善，接通率持续保持在95%以上；央视调查07年上半年暗访结果显示， 95568接通速度排在受访的各家股份制商业银行之首。先后获评2005、06年度“十大客户满意呼叫中心品牌”、“2007中国最佳呼叫中心”、“2007年最佳CRM应用”大奖，业内称为最用心服务的银行。