重规模、轻服务，能走多远

时间：2008-02-29 点击：

　　近日，中国人民银行支付结算司司长许罗德表示，长期以来，我国银行卡市场存在重发卡的现象，而受理市场发展滞后以及忽视服务等问题，已成为我国银行卡产业发展“瓶颈”。
12月1日，信用卡业务作为金融业全面对外开放的排头兵，将成为中外资银行争夺的热点。如果中资银行不能很好地解决服务等银行卡市场的问题，那么，外资银行很容易以信用卡为契机，凭借自己在信用卡市场多年的经验，很快就能抢到这块“蛋糕”中的大部分。

　　据笔者了解，国内发一张信用卡不仅能够使发卡行获取高达18.25%的年利率(具体换算下来，每一天的利率就有万分之五。也就是如果你透支了10000元，那么，每一天持卡人都要付给银行5元钱的利息)，而且还可以从客户刷一次卡的过程中，得到1.6%的提成(国际上有通用的8∶1∶1法则，就是说，商户在提供刷卡的时候，必须扣除2%的手续费，其中的80%交给发卡行，10%交给收单银行，还有10%是给中介机构)。所以，为了获取高额利润，信用卡市场已成为各家商业银行争抢的“大蛋糕”。

　　为了扩大信用卡的发行量，各家商业银行都使出浑身解数。除利用商业银行本身的销售渠道外，利用中介公司进行信用卡的发行，已成为多数商业银行发行信用卡的主要手段，地铁、商场、学校都能看到办卡的网点。同时，为了吸引客户，各种优惠活动层出不穷，免年费、送保险、赢礼物等各种营销手段比比皆是。

　　中国的信用卡市场发展中，提高发卡数量“这条腿”，中资银行是“伸得很直”，但是，服务等受理市场环节的“这条腿”伸展情况如何呢？

　　虽然中资银行的信用卡数量在逐年攀升，但是权威机构的数据表明，中国的发卡行在集中精力争夺市场份额的时候，却犯了一个很大的错误：没能有效地留住他们已有的顾客。数据显示，主卡的消费比重正在急剧下滑，由一年前的71%跌落到目前的49%。为何消费比重会下降？就是因为以信用卡为代表的银行卡受理环境落后，迫使持卡人不得不持续地尝试不同的信用卡及其服务，来寻找最适合自己的信用卡。另外，光注重发卡，使得银行忽视了许多服务环节的完善，缺乏开发对发展长期客户忠诚度有利的产品和计划，这也使得银行卡的受理环境无法得到质的提高。

　　进入2006年以来，各家商业银行纷纷加大力度拓展信用卡业务，抓紧时间抢占市场，合情合理，无可厚非。问题在于，围绕信用卡业务的服务严重滞后，而这些服务恰恰是持卡人非常需要的。

　　“细节决定成败”，这六字警句告诉商业银行，商业银行的竞争实际上就是服务的竞争。倘若对服务的细节不能引起足够的重视，这边市场营销人员大刀阔斧一批批办卡，那边消费者却接二连三不断地退卡，抑或是信用卡被持卡人束之高阁，成为睡眠卡，那么，再多的发卡量也是枉然。

　　要知道，众多外资银行进入中国后，都会以信用卡业务为突破口，拓展其在华业务。在笔者看来，首先是因为国内信用卡市场目前还没有绝对“领导者”，而利润空间又非常大；其次，信用卡业务并不像存款业务一样，需要很多分行网点，而且主要集中在大城市。更重要的是，由于国内银行卡已实现联网，这意味着不管是哪家发的卡，都可以在全国任意一台ATM机或POS机上使用，这可能导致“后来者居上”。

　　花了几十亿元才铺成的银行卡网络，中资银行绝对不愿意看到自己的成果被外资银行享受。在这个商业的年代，服务才是吸引顾客的关键。但愿中资银行的信用卡，都能甩开“两条腿”大步向前。一条腿，能走快吗？